CRM (Customer Relationship Management) — это стратегия деятельности компании, при которой построение оптимальных взаимоотношений с клиентами становится главным средством увеличения ее эффективности. Она состоит из двух основных этапов: нахождение наиболее платежеспособных потребителей, поиск оптимальной формы работы с ними.
CRM-система — это набор программ и инструментов, которые автоматизируют процесс, направленный на улучшение отношений с клиентом. Главной целью ее внедрения является накопление сведений о его поведении. Они будут учитываться при построении ценовой политики и разработке методов ведения продаж. Положительным эффектом задействования CRM-системы должно стать повышение удовлетворенности потребителя уровнем обслуживания, и повышение за этот счет его покупательской активности.
